カスタマーハラスメント（カスハラ）に備えた電話対応では、感情的にならず冷静かつ毅然とした態度を保つことが重要です。電話対応は顔が見えない分、顧客が一方的に不満をぶつけてくることも多いため、基本的な対応スキルを身につけ、現場で活かせるようにしましょう。
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電話対応の基本ルール
1. 感情的にならず冷静に対応する
- 顧客が怒りや不満をぶつけてきても、こちらが感情的になるのは逆効果です。
- 落ち着いたトーンで話すことで、相手の興奮も次第に鎮まることがあります。
対応例
「おっしゃる内容は理解いたしました。落ち着いてお話を伺わせていただきます。」
2. 理不尽な要求には毅然と対応する
- 過度な要求や理不尽なクレームには、「対応できる範囲」を明確に伝え、必要以上に応じない姿勢を示します。
- 顧客の言うことを全て飲むのではなく、会社の方針に基づいて対応しましょう。
対応例
「申し訳ございませんが、そのようなご要望にはお応えいたしかねます。」
3. 事実とルールに基づいて対応する
- 事実関係を確認し、主観ではなく「会社のルール」や「規定」を基に返答します。
- 曖昧な返答は避け、明確に線引きを示すことが重要です。
対応例
「当社の規定では、そのようなご対応はできかねます。何卒ご理解ください。」
4. 言葉遣いやトーンに注意する
- 言葉遣いが強いと火に油を注ぐことになります。丁寧で落ち着いた口調を意識しましょう。
- 相手の言葉に反論するのではなく、冷静に受け止めつつも毅然と対応します。
避けるべきフレーズ例
✕「そんなことはできません！」
✕「それはお客様の勘違いです！」
改善例
「ご期待に添えず申し訳ございませんが、当社の対応はここまでとさせていただきます。」
5. 必要に応じて上司や第三者へエスカレーションする
- 話が長引きそうな場合や、対応が難しいと感じた場合は、無理に一人で抱え込まず、上司や専門部署へ引き継ぎます。
- 「エスカレーション（引き継ぎ）」を適切に行うことで、冷静かつ円滑に対応できます。
対応例
「改めて責任者よりご連絡させていただきますので、少々お時間をいただけますでしょうか。」
6. 記録を残す
- カスハラの内容や顧客の発言は、後々のトラブル防止や会社側の対応強化のためにも記録として残しておきます。
- 通話録音機能がある場合は積極的に活用しましょう。
記録内容の例
- クレーム内容
- 顧客の発言や口調（暴言・脅迫など）
- 対応日時と担当者
- 提示した対応内容
7. 適切なタイミングで通話を終了する
- 暴言や脅迫、度を越えた要求が続く場合は、「これ以上の対応はできません」と伝え、通話を終了する判断も必要です。
通話終了時の対応例
「大変申し訳ございませんが、これ以上のご対応はいたしかねます。失礼いたします。」
- ポイント：冷静に、丁寧な口調を崩さずに通話を終了することが重要です。
電話対応時のフレーズ例一覧
| ケース | 適切な対応フレーズ |
|---|---|
| 要求が過度で対応できない場合 | 「申し訳ございませんが、それは対応いたしかねます。」 |
| 相手が怒鳴る・暴言を吐く場合 | 「そのようなお言葉をいただきますと、対応いたしかねます。」 |
| 同じ内容の繰り返しが続く場合 | 「何度もお答えしておりますが、当社の方針は変わりません。」 |
| 通話を打ち切る判断をする場合 | 「申し訳ございませんが、これ以上の対応はいたしかねます。失礼いたします。」 |
| 上司に引き継ぐ場合 | 「責任者より折り返しご連絡させていただきます。」 |
まとめ：電話対応のポイント
- 冷静さを保ち、感情的にならない
- 毅然とした態度で理不尽な要求を拒否する
- エスカレーションを適切に行う
- 暴言やハラスメントには通話を打ち切る判断も必要
- 記録を残し、社内で共有する
電話でのカスハラ対応は、従業員自身の安全とメンタルヘルスを守るためにも非常に重要です。毅然とした態度で対応することで、顧客との健全な関係を保つとともに、不当なハラスメントを未然に防ぎましょう。
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