カスタマーハラスメント(カスハラ)は、顧客や利用者が従業員に対して行う迷惑行為や不当な要求のことを指します。特に、度を超えた行為は法的な問題となることがあり、法律違反に該当するケースも少なくありません。以下に、カスハラと法律違反になる具体的な行為を解説します。
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1. カスハラが法律違反となる主な行為と適用される法律
① 暴力行為
- 具体例:従業員を殴る、蹴る、物を投げつける。
- 適用される法律:
- 暴行罪(刑法第208条)
暴力を振るった場合、2年以下の懲役、30万円以下の罰金が科せられる可能性があります。 - 傷害罪(刑法第204条)
暴力によって従業員が負傷した場合、15年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられます。
- 暴行罪(刑法第208条)
② 脅迫・威圧行為
- 具体例:「店を潰してやるぞ」「従業員の個人情報を拡散する」といった脅し。
- 適用される法律:
- 脅迫罪(刑法第222条)
他人を脅して不安や恐怖を与えた場合、2年以下の懲役または30万円以下の罰金となる可能性があります。 - 強要罪(刑法第223条)
脅迫や暴力によって従業員に何かを強要した場合、3年以下の懲役が科せられることがあります。
- 脅迫罪(刑法第222条)
③ 業務妨害行為
- 具体例:窓口や店頭で大声を出し続ける、執拗に電話をかけ業務を妨害する。
- 適用される法律:
- 威力業務妨害罪(刑法第234条)
威圧的な態度や大声、しつこい電話で業務を妨害した場合、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられます。 - 偽計業務妨害罪(刑法第233条)
虚偽の情報を拡散し、企業の業務を妨害した場合も同様に処罰の対象です。
- 威力業務妨害罪(刑法第234条)
④ 侮辱・名誉毀損行為
- 具体例:「この従業員は無能だ」と言いふらす、SNS上で企業や従業員を中傷する。
- 適用される法律:
- 侮辱罪(刑法第231条)
公然と他人を侮辱した場合、拘留または科料が科せられます。 - 名誉毀損罪(刑法第230条)
虚偽または事実を公然と広め、他人の社会的評価を低下させた場合、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が科せられます。
- 侮辱罪(刑法第231条)
⑤ 不退去・住居侵入行為
- 具体例:閉店時間後も店内に居座り続ける、執拗に事務所に押しかける。
- 適用される法律:
- 不退去罪(刑法第130条)
正当な理由なく退去命令を無視して居座った場合、3年以下の懲役または10万円以下の罰金が科せられます。 - 住居侵入罪(刑法第130条)
正当な理由なく事務所や企業内に侵入した場合も処罰の対象です。
- 不退去罪(刑法第130条)
⑥ セクシャルハラスメント行為
- 具体例:従業員に不適切な身体接触をする、性的な発言や態度を取る。
- 適用される法律:
- 迷惑防止条例
都道府県の迷惑防止条例で、不適切な接触やつきまとい行為が規制されています。 - 強制わいせつ罪(刑法第176条)
無理やり身体に触れるなどの行為は、強制わいせつ罪に該当し、6月以上10年以下の懲役が科せられる可能性があります。
- 迷惑防止条例
2. カスハラが法的に違反かどうかの判断基準
カスハラが法律違反となるかどうかは、以下の基準で判断されます。
- 社会通念上の許容範囲を超えているか
- 一般的なクレームや意見とは異なり、度を超えているかどうかが判断のポイントです。
- 業務遂行を妨害しているか
- 業務の妨害や遅延が発生している場合、業務妨害罪が成立する可能性があります。
- 暴力・脅迫など明らかな違法行為が含まれるか
- 物理的な暴力や脅迫は明確に刑法違反です。
3. カスハラへの対応策:法的手段の活用
① 企業や組織としての取り組み
- 社内マニュアルやガイドラインを作成し、法的な対応基準を明確化する。
- 弁護士や専門家と連携し、従業員を法的に守る体制を整備する。
② 証拠の確保
- 暴言や暴力の録音・録画、メモの記録を残すことで、法的措置を取る際の証拠として活用する。
③ 警察への通報
- 暴力や脅迫、業務妨害が発生した場合は、ためらわず警察に通報し、法的措置を検討する。
まとめ:カスハラは明確な法律違反になる場合がある
カスタマーハラスメントは、社会通念上許される範囲を超えると刑法違反や条例違反に該当することがあります。
特に暴力・脅迫・業務妨害などの行為は、厳しい罰則が適用されるため、適切に対応することが重要です。
企業や組織、個人がカスハラ被害を防ぐためには、
- 法的知識を身につけること
- 証拠を確保し、毅然と対応すること
- 必要に応じて法的措置や警察への通報を行うこと
これらの対応が、従業員を守り、安全な職場環境を維持するために欠かせません。
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