カスタマーハラスメント（カスハラ）は医療現場でも深刻な問題です。医療従事者は日々患者のケアに尽力していますが、不当な要求や暴言、威圧的な態度に悩まされることがあります。医療現場特有のカスハラ対策をまとめました。
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1. 医療現場でのカスハラの具体例
- 暴言・威嚇：「こんな治療じゃ治らない」「お前のせいだ」「今すぐ責任者を出せ」
- 理不尽な要求：診療時間外の診察や、無理な薬の処方、順番の強要。
- 長時間のクレーム：受付や診察室で執拗に苦情を述べる。
- 身体的暴力：暴力行為や器物損壊、医療スタッフへの威嚇行為。
- セクハラ行為：女性スタッフへの不適切な言動や接触。
2. 医療従事者のカスハラ対策の基本方針
① 院内のルールを明確化し周知する
- 「カスタマーハラスメント対策方針」 を院内に掲示し、患者にも周知します。
例文：「他の患者様や職員への迷惑行為、威圧的な言動はお断りしております。」 - 病院内での適切な対応や禁止事項を明文化し、スタッフ間で共有する。
② 証拠を残す
- カスハラが発生した場合、日時・内容・発生場所 を記録し、必要に応じて証拠として保存する。
- 受付や診察室に防犯カメラや音声録音装置を設置する。
- 患者対応時には複数名で対応し、第三者の証言を確保する。
③ スタッフの安全確保
- 暴力や威圧が予想される患者には、複数名で対応し、1人での対応を避ける。
- 緊急時にはすぐに警備員や上司に助けを求められる体制を整える。
- 身の危険を感じたら、「110番通報」 をためらわないことが重要です。
④ 対応マニュアルを作成し、トレーニングする
- カスハラが発生した際の対応マニュアルを作成し、毅然とした態度で対応する訓練を行う。
ポイント：
- 理不尽な要求には、事務的かつ冷静に対応する。
- エスカレートする場合は、「これ以上のご対応は致しかねます」と明確に伝える。
対応例：
- 「他の患者様の対応もございますので、申し訳ございませんが、今後のご相談はお控えいただきますようお願いいたします。」
3. 医療機関としての組織的な対策
① 経営層・管理者によるサポート体制
- カスハラに対応するスタッフが孤立しないよう、管理者がフォローアップする。
- 対応が困難な場合、上司や責任者が前面に立って解決に当たることが重要です。
② 法的措置を視野に入れる
- 悪質なカスハラに対しては、警察への通報や法的措置（業務妨害罪・脅迫罪）を検討する。
- 顧問弁護士と連携し、患者に対する警告文書の送付などを行う。
③ ストレス管理とメンタルサポート
- カスハラの影響で心身にストレスを抱える医療従事者のために、メンタルヘルスサポートを実施する。
- 定期的なカウンセリングや相談窓口を設置し、早期のケアに努める。
4. 患者・家族への理解促進
① コミュニケーションの透明化
- 治療方針や待ち時間について、患者・家族に対して丁寧かつ具体的に説明することで誤解や不満を減らす。
- 診療内容やルールを明確にし、トラブルを未然に防ぐ。
② 患者への注意喚起
- 医療機関でのハラスメントは許容しないという姿勢を患者や家族に示す。
- ポスターやパンフレットを通じて「ご理解とご協力」を求める。
5. 悪質な場合の対処フロー
- 初期対応：スタッフが冷静に対応し、エスカレートしないよう注意する。
- 警告：対応を拒否する旨を明確に伝え、必要に応じて管理者が対応する。
- 記録・報告：すべての状況を記録し、院内で共有する。
- 法的措置：悪質な場合は警察へ通報し、法的措置を視野に入れる。
まとめ：医療従事者を守るために
- 毅然とした対応と組織的な支援がカスハラ対策の要。
- 法的措置や警察との連携も視野に入れ、医療従事者の安全を最優先する。
- スタッフのメンタルサポートやトレーニングを強化し、負担を軽減する環境を整える。
- 患者や家族にも医療機関の方針を理解してもらい、協力関係を築く努力が必要です。
医療現場で働く従事者が安心して働ける環境を作るためには、現場・組織・社会が一体となって取り組むことが重要です。
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